Relocaliser les call-centers, un calcul à faire *

Note de hda

“Call-centers“ : Dernière trouvaille de nos cousins français pour améliorer et protéger notre langue.  Avec de tels défenseurs et promoteurs de la langue, on est pas sorti de l’auberge. “Lets go my friends“… un autre clou dans le cercueil… le mur n’est pas loin… Et la France n’est plus le vaisseau-amiral de la langue française… “it’s very, very clearly, my dear cousins“

ENQUÊTE Rapatrier les emplois de l’étranger semble peu réaliste. D’autant que le secteur n’est plus porteur.  

Par CATHERINE MAUSSION – 27 juillet 2012

Maintenir en France les emplois des centres d’appels, voire les rapatrier dans l’Hexagone, comme le souhaiterait le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, est-il possible ? Des déclarations d’intention à leur faisabilité, la route du retour est jonchée d’obstacles.

Combien d’emplois offshore ?

On évalue à 15% (soit 45 000 postes) la part des emplois des centres d’appels délocalisés en Afrique ou en Europe de l’Est, dont la plupart (40 000) au Maroc et en Tunisie. L’offshore pesait dix fois moins il y a six ans. A eux quatre, les opérateurs télécoms SFR, Orange, Bouygues Telecom et Free mobilisent autour de 10 000 salariés offshore. Tous secteurs confondus, les centres d’appels emploient encore 240 000 personnes en France, mais les effectifs font du surplace.

Le rapatriement est-il finançable ?

Le calcul fait par Arnaud Montebourg (0,20 euro de plus par mois sur la facture du client suffirait à financer 10 000 emplois en France) et évoqué début juillet sur France Inter n’a pas convaincu grand monde. Car l’opération de relocalisation butte très vite sur le coût du travail : «L’heure de centre d’appels [salaires, encadrement, locaux, ndlr] coûte 30 euros en France contre 15 euros au Maroc», relève Olivier Duha, patron fondateur de Webhelp, un prestataire de service qui a perdu le marché de la région Ile-de-France (lire ci contre), et dont les deux tiers des 9 000 salariés sont localisés dans les pays du Maghreb. Certains opérateurs croient pourtant avoir trouvé la martingale : proposer, à côté de la hotline gratuite, un service premium payant. Pour Duha, «il faudrait que 100% des appels soient pris en moins d’une minute, qu’au décrochage, et que pour 1,50 euro l’appel, le client ait tout de suite une personne, et non un automate…» Mais «cela coûte très cher à produire», poursuit-il. Tellement cher que cette hotline premium, même lourdement facturée au client (35 centimes la minute), serait supportée aux deux tiers par l’opérateur. Pas exactement ce que recherchent SFR ou Bouygues, en quête d’économies. Et ce n’est pas davantage ce que semble souhaiter le client, satisfait de la gratuité du service, obtenue il y a quatre ans grâce à la loi Chatel. Sur RMC, la question a été posée aux auditeurs : «Etes-vous prêts à payer pour sauver l’emploi ?» Non, ont-ils répondu à 80%. L’UFC-Que choisir juge tout aussi irréaliste de rapatrier les emplois : «Il va falloir retransférer les bases de données, recréer des infrastructures, tout cela pour une activité non viable», souligne Edouard Barreiro, porte-parole de l’association. Récemment, c’est la ministre de l’Economie numérique, Fleur Pellerin, qui a mis fin aux velléités d’abolition de la loi Chatel : «Pas question de revenir sur la gratuité de l’assistance.»

En France, qui veut travailler 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 ?

A peine Montebourg évoque-t-il la relocalisation des emplois, que Gervais Pélissier, directeur financier de France Télécom, pose ses conditions : «Pouvoir proposer le même service [qu’au Maroc, ndlr], 24 heures sur 24.» Cela veut dire remettre en chantier la réglementation française du travail. Pour souquer le dimanche, il faut en passer, ville par ville, par l’autorisation du préfet et doubler la paye. Un sujet tabou pour les syndicats. «Derrière les relocalisations, se cache en réalité plus de flexibilité et de sacrifices pour les salariés», analyse, dès la mi-juillet, la CGT du secteur.

Dans un passé récent, France Télécom s’est déjà heurté au refus des salariés d’élargir de quelques heures (en soirée et le samedi) la plage d’accès à la hotline. Deux missions, lancées par les gouvernements de droite en 2006 et 2010, se sont penchées sur le sujet pour développer l’emploi. Sans grand impact. Recruter en Ile-de-France, comme Free en fait l’expérience (1 500 emplois à Vitry et Colombes), n’est pas une sinécure, aux dires de l’opérateur : «Il y a beaucoup de turnover.» Mais Paris n’est pas la France : «Dans les zones où il y a peu d’emplois de service, à condition qu’il y ait 15 000 habitants dans le bassin d’emploi, c’est encore facile de recruter», pondère un spécialiste du secteur.

Les Marocains vont-ils se laisser faire ?

Nicole Bricq, ministre du Commerce extérieur, a fait (un peu) les frais du discours va-t-en-guerre de son collègue Montebourg. Reçue au Maroc, le 13 juillet, par le chef du gouvernement et une brochette de ministres, elle a dû les «rassurer», a-t-elle confié tout récemment. «Je préfère le concept de « colocalisation », à celui de délocalisation.» D’autant que le Maroc est déjà sous le coup d’un plan de suppressions d’emplois lancé par Vivendi, la maison-mère de SFR. Sa filiale, Maroc Télécom, pourrait se délester de 1 500 salariés. Olivier Duha, qui a choisi le Maroc il y a dix ans pour installer l’un de ses premiers centre d’appels, insiste : «On a créé un écosystème là-bas, ce n’est pas pour le détruire !» Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client et PDG de Outsourcia, un prestataire présent depuis 2003 des deux côtés de la Méditerranée, est sur la même ligne : «Je m’oppose à une vision malthusienne de l’économie où tout ce qui serait produit au Maroc détruirait forcément des emplois en France. L’offshore a créé un nouveau marché. Ce sont les entreprises françaises qui en ont profité les premières.»

Offshore ou emplois nationaux, le secteur serait de toute façon promis à la décrue : «C’est une activité déclinante», analyse Edouard Barreiro de l’UFC-Que choisir. La montée des abonnements par Internet, la décomplexification des offres et la familiarité des clients avec les nouveaux outils poussent les gens vers d’autres canaux, comme les tchats plutôt que vers les hotlines, pour régler leurs problèmes. Et Free, accusé de mettre la pression sur les opérateurs, dit Barreiro, «accélère juste les changements».

Sources

* http://www.liberation.fr/politiques/2012/07/27/relocaliser-les-call-centers-un-calcul-a-faire_836071

* http://www.liberation.fr/

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